Telefonda İletişim

Telefonda İletişim

Telefonda İletişim

Amaç
Eğitime katılanların telefonda iletişimin zorluklarını aşarak müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayıp şikayetlerinden faydalanarak çözüm üretmelerini ve müşterilerle ilişkilerin uzun vadeli olduğunun bilinciyle davranmayı bir alışkanlık biçimi haline getirmelerini amaçlamaktadır.
İçerik
*Müşteri Kavramı
*İç ve Dış Müşteri
*Müşteri Beklentileri
*Hizmette Kalite
*Müşteri Bağlılığı ve Memnuniyeti
*Müşteri Kaybetmenin Maliyeti
*İletişim modeli
*Aktif dinleme ve empati
*Profesyonellik
*Telefonda iletişimin yüz yüze iletişimden farkları
*Telefonda kurum imajının temsil edilmesi
*Sesin önemi ve doğru kullanımı
*Soru sorma teknikleri
*Telefonda etkin zaman kullanımı ve planlama
*Karşılaşılan müşteri tipleri ve uygun davranışlar
*Şikayetlerin anlamı ve cevaplanması
*Proaktif ve reaktif iletişim
*Temsil sistemlerini kullanarak müşteri ile uyum sağlama
*Stres yönetimi
*İç motivasyonu artırmak
*Örnek olaylar üzerinde video çekimli rol oynamalar

Eğitimin Kazandırdıkları
*Telefonda zor müşterilerle başa çıkmak
*Değişik müşteri talepleri karşısında ses tonu ve müşteriyi bilgilendirme,
*Çağrı merkezi altyapısının oluşturulması,
*Ekip kurma ve yönlendirme,
*Eğitim ihtiyaçlarının saptanması,
*Stres ile başa çıkma yolları,

Kimlere: Tüm Call Center Çalışanlarına
SÜRE: Üç Gün